Henki-Fennia jätti kilpailijat taakseen ja saavutti ykköstilan Taloustutkimuksen teettämässä kyselyssä – ”Menestymisen yksi ehdoista on, että asiakasta kuunnellaan aidosti”

Taloustutkimus Oy:n vuosittaisen Toimialakohtainen asiakastyytyväisyys 2018 -tutkimuksen mukaan Henki-Fennialla on alan paras asiantuntemus ja osaaminen. Henki-Fennian vahvuuksia olivat asiantuntemus, ongelmatilanteiden ratkaisu, lupausten pitäminen ja palvelualttius.

Myyntijohtaja Esa Ikoselle on jo puolen vuoden aikana muovautunut selkeä mielikuva omasta tiimistään ja alueen asiakkaista: ”Yrittäjäpalvelut-tiimissä tekemisen innostus huokuu joka paikasta. On osaamista ja kokemusta. Tässä tiimissä lyhin työhistoria yritysasiakkaiden parissa on neljä ja pisin yli 20 vuotta! Se on tosikova valtti.”

Fennian Pohjois-Suomen aluejohtaja Jari-Pekka Haverinen silmäilee tyytyväisenä Taloustutkimus Oy:n vuosittaista Toimialakohtainen asiakastyytyväisyys 2018 -tutkimusta.

Tutkimuksessa oli haastateltavina yhteensä 2 111 yrityspäättäjää, joista henkivakuutusyhtiöitä arvioi 706 vastaajaa. Tutkimuksen mukaan Henki-Fennialla on alan paras asiantuntemus ja osaaminen. Asiakastyytyväisyystekijöistä Henki-Fennian vahvuuksia olivat asiantuntemus, ongelmatilanteiden ratkaisu, lupausten pitäminen ja palvelualttius. Jokaisessa kategoriassa Henki-Fennian saavutti ykköstilan kilpailijoihinsa verrattuna.

”Myös Pohjois-Suomen alueen alkuvuosi on ollut erinomainen. Fennian brändi herättää edelleen vahvaa luottamusta, sillä tuottomme ja asiakasmäärämme ovat kasvaneet selkeästi. Tästä on kiittäminen kaikkia asiakkaitamme, yhteistyökumppaneitamme ja hyvin työnsä tehnyttä henkilöstöä”, toteaa Haverinen.

Fenniassa asiakas on aina etusijalla

Haverinen paalutti viime kesäkuun Forumissa toiminnan onnistumisen ”kivijaloiksi” asiakkaiden ja oman henkilöstön tyytyväisyyden, liiketoiminnan hyvän tuloksen ja sen, ettei kaikkea tehdä yksin. Hän painottaa nytkin asiakkaan toiveiden tarkkaa kuuntelua ja asettaa tärkeäksi tavoitteeksi asiakastyytyväisyyden:

”Fenniassa asiakas on aina etusijalla, ja me tarjoamme hyvää palvelua henkilökohtaisella otteella. Menestymisen yksi ehto on, että kuunnellaan aidosti ja tarkasti, mitä asiakas haluaa, ja sen jälkeen mietimme yhdessä hänelle parhaan ratkaisun. Nuo ”kulmakivet” tietysti pysyvät, ja kulunut vuosi on vahvistanut uskoa niihin.”

”Tämän vuoden tavoitteenamme on jatkaa vahvaa kasvua. Näköpiirissä on, että kotitalousasiakkaat haluavat hoitaa asioitaan yhä enemmän digitaalisten kanavien kautta. Toki myös heille, jotka haluavat käydä konttoreissa, on tärkeää pystyä antamaan henkilökohtaista palvelua.”

Fennian Pohjois-Suomen aluejohtaja Jari-Pekka Haverinen painottaa viime vuoden hyvää tulosta: ”Vuonna 2018 saimme paljon uusia asiakkaita ja kasvatettua maksutuloa. Mutta: me maksoimme asiakkaillemme Pohjois-Suomessa noin 34 miljoonaa euroa korvauksia. Ja sehän on olemassaolon edellytys, että kun vahinko sattuu, se hoidetaan hyvin.”

”Yritysasiakassektorilla Fennian kilpailuvalttina on vahva asiantuntemus. Ja mitä suurempiin yrityksiin mennään, sitä enemmän asiantuntemuksemme merkitys korostuu. Myös tällä sektorilla tavoitteenamme on saada Fennialle merkittävä määrä uusia yritysasiakkaita. Niin nykyisille kuin uusillekin asiakkaille on pystyttävä tarjoamaan uudenlaisiakin ratkaisuja heidän pulmiinsa.”

”Myös Pohjois-Suomen alueen alkuvuosi on ollut erinomainen. Fennian brändi herättää edelleen vahvaa luottamusta, sillä tuottomme ja asiakasmäärämme ovat kasvaneet selkeästi.”

Fennialla monta uutta yhteistyökumppania

Haverinen toteaa, että Fennia on saanut monta uutta yhteistyökumppania:

”Yhteistyökumppanit ovat Fennialle todella tärkeitä, sillä näin voimme tarjota asiakkaillemme useita uusia palveluja. Ja toisaalta: meillä on yli 50-vuotinen yhteistyö Suomen Yrittäjien kanssa. Loppuvuodesta isoa roolia näytteli se, että Fennia osti Folksam Vahinkovakuutuksen Suomen toiminnot. Kiirettä on lisännyt myös henkilöstön monenlainen koulutus. Koska alalla tapahtuu jatkuvasti muutoksia, on henkilöstön tietotaitoa kehitettävä ja päivitettävä jatkuvasti.”

Fennia on keskittynyt vakuuttamiseen, varainhoitoon ja henkivakuutustuotteisiin. Kumppanuusverkoston kautta on erityisesti yritysasiakkaille tarjolla laajasti erilaisia uusia palveluja. Esimerkkinä tästä on Pihlajalinna Oyj:n kanssa tehtävä yhteistyö. Siihen kuuluu muuan muassa Fennian yritysasiakkaille paketoitu palvelu, mikä sisältää työterveyshuollon ja yrityksen sairauskuluvakuutuksen.

”Terveydenhoitopalvelujen lisäksi Pihlajalinna tuottaa Fennian asiakkaille erinomaista palautetta saanutta FenniaHoitaja-palvelua ja mahdollisuuden käyttää Pihlajalinnan tekoälyavusteista etälääkäripalvelua. Yhdessä räätälöity työterveyshuollon palvelukokonaisuus on yrityksille selkeä sekä sisällön että hinnoittelun osalta, kertoo Haverinen.

Yrittäjäpalvelut-tiimin valtteina osaaminen ja kokemus

Esa Ikonen on toiminut puolisen vuotta Fennian Pohjois-Suomen alueen yrittäjäpalvelujen myyntijohtajana, mutta vakuutusalalta kokemusta on karttunut jo yli 10 vuoden ajalta.

”Vastaamme yrittäjäpalveluissa pääosin alle 10 henkilön yrityksistä. Tehtäväjako on selkeä: asiakaspäälliköt hankkivat asiakkaita ja yritysneuvojat hoitavat heidän vakuutusasioitaan.”

Ikoselle on jo puolen vuoden aikana muovautunut selkeä mielikuva omasta tiimistään ja alueen asiakkaista:

”Yrityspalveluissa tekemisen innostus huokuu joka paikasta. Osaamista on ja kokemusta. Tässä tiimissä lyhin työhistoria yritysasiakkaiden parissa on neljä ja pisin yli 20 vuotta! Se on tosikova valtti. Täällä pohjoisella alueella yrittäjyys on ”Fennian DNA:ssa” ja joka paikassa aistii aktiivisen ja positiivisen asenteen.”

”Ykkösjuttuna parasta palvelua”

Ikonen sanoo, että Yrittäjäpalvelut-tiimillä on kovat tavoitteet asiakkuuksien hoitoon mallikelpoisella tavalla. Hän painottaa, että ykkösenä on mahdollisimman hyvä palvelu, ja sen yhtenä mittapuuna asiakkaitten antama palaute.

”Asiakkailta kysytään, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palvelujamme tuttavilleen asteikolla nollasta kymmeneen? Ja kymmenen on tietysti ”erittäin todennäköisesti”. Tätä palautetta seurataan tarkasti ja siitä saadaan hyviä kehityskohteita. Yhtenä keskustelua herättävänä aiheena on myös työntekijöiden sairauskuluvakuuttaminen. Siinä pystytään sisällyttämään vanhat sairaudet, kun ryhmän koko on vähintään kolme henkilöä tai enemmän.”

Milloin tiimin vetäjä kokee tehneensä hyvän päivätyön?

”Käyn tiimini kanssa keskusteluja säännöllisesti. Kun niissä nousee esille jokin selvitettävä asia, ja kun se ratkaistaan yhdessä, niin siitä ja tavoitteiden täyttymisistä tulevat ne parhaimmat onnistumisen tunteet. Uskon, että tiimini kokee samoin silloin, kun he ovat asiakkaan kanssa suoraan tekemisissä ja saavat ratkaistua asiakkaan pulmat.”

Fennia Oulun konttori

www.fennia.fi

Kauppurienkatu 8 A

90100 Oulu

 

Kotitalousasiakkaat

010 503 8808

Yritysasiakkaat

010 503 8818